リーダーの『新規開拓』２３二章７－３「『聞く営業』の実行、『4つの質問法』」

１．４つの質問法の流れ

「４つの質問法」は次のような流れになっています。

　 『呼び水』質問→『投げかけ』質問→『突っ込み』質問

→『憧れ・気づかせ』質問→商品提案

◎『呼び水』質問：

・商談の入り口・・(商談に関連した)最近の話題などを呼び水に、その話題についての質問をお客様に投げかけ、フランクな交流をはじめるきっかけをつくる。

　　　　　　　　　　　　お客様に話をさせることから始めるのが、ポイント。

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　　◎『投げかけ』質問：

・具体的な事情の聞き込み・・最近の話題に関連して、自然な形で簡単な「お客様の事情」を質問し、お客様の具体的な事情を聞く段階に入る。

　　　　　　　　　　　売り込みのためではなく、お客様の事情への関心を示し、共感を持った交流を心掛けることがポイント。

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　　◎『突っ込み』質問：

　　　　　　・より突っ込んだ事情の聞き込み・・誰にでも話すような事情ではなく、一歩踏み込んで、お客様が話したくないことや、お客様自身が重要とは気が付いていない事情の細部まで聞き出す。

　　　　　　　　　　　　　　　　　ここでも売り込みではなく、「お客様にお役に立ちたい！」という気持ちを素直に表し、出来るだけ細部まで妥協せず聞き込むことが、ポイント。

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　　◎『憧れ・気づかせ』質問：　　

　　　　　　・質問によって、本当の問題点やめざす理想を気づかせる・・お客様が求める表面的な問題や要望を超えて、何が最も問題で大事なことなのか、あるいは求めるべきことなのか。

　　　　　　　　　　　　　　　　　事例などを交えながら投げかけ質問し、押し付けではなく自然な形でお客様にわかってもらう。抵抗なく、ハッと気づいてもらうことがポイント。

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　　ここで、はじめて・・

　　　商品提案へ

2．具体的な質問トークの流れ

　では、具体的にはどんな質問をすればいいのか。簡単な質問トークの例を出します

ので、質問の流れをイメージしてみましょう。

　ここでは、途中に『同意・確認・共感』のステップを入れました。

＜質問トーク例＞　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

◎『呼び水』質問：

モデルトーク：「最近、世の中では、○○と言ったお話をよく聞きま　　　　　　　　　　　　すが、・・お客様は○○について、どう思われますか？」

　　　　　　　　　　　　⇒『世の中の流れ』等の視野の広い話から入り、簡単なオ

　　　　　　　　　　　　　　ープン質問で、お客様にフランクに話してもらうきっかけをつくる。一方的に話すのではなく、まずは交流からはじめる。

・雑誌・新聞記事等、気候天候、季節の時候など・・

　　　　　　　　　　例：「先日の日経新聞にも○○と載っていましたが・・、

　　　　　　　　　　　　こういったことについて、○○様はどうお考えです

　　　　　　　　　　　　か？」

「最近暑いですね。先日、スーパーの店頭を見てい

ましたら、○○となっていました。・・・○○さん

は暑いのは平気ですか。・・そうですか。それは

○○ですね。・・そこで○○を最近多く見受けられ

ますが、御社でも、そういったことは・・？

どうなんですか？」

　↓

　　◎『投げかけ』質問：

モデルトーク：「それでお客様では、○○については、(具体的に)どうなっていますか？・・なるほど、それでしたら○○については・・？」

　　　　　　　　　　　　　　⇒お客様への具体的な話に入り、さらに質問して、そこから徐々に深い質問に入っていく。

　　　　　　↓

　　◎『突っ込み』質問：

　　　　　モデルトーク：「(お客様にお役に立ちたいので・・)もう少し、詳しく

　　　　　　　　　　　お聞きしたいのですが、○○の場合、○○と言った事は

　　　　　　　　　　　ありませんか。・・その場合、どうされていますか。

　　　　　　　　　　　○○ですか、・・あるいは○○といったことは・・？」

　　　　　　　　　　　　　　⇒お客様があまり話してしない（あるいは意識していない）、今一歩突っ込んだ事情を聞きだし、問題の実情と本質を探る。

　　　　　　　　　　　　　　　そしてより的確な提案が出来るようにする。あわせてお客様とのより密な関係を作る。

　　　　　　　　　　　　　　⇒強い関心を示し、共感をもった質問が大事になる。

　　　　　　↓

(同意、確認、共感)　　　

　例：「なるほど、○○なんですね。それは○○（大変。ご苦労）ですね。よくわかります。・・それでは、○○については？」

　　　　　　　　　　　　　　⇒一方的に聞くのではなく、お客様が話してくれる事情をしっかり確認し、同意と共に共感を示す。そのことでより交流が深まり、いろいろな事情を聞き出すことが出来る。

↓　　　　　　

◎『憧れ・気づかせ』質問：　　

モデルトーク：：「(先日、あるお客様から○○について、なんと○○ということから、□□と喜んでいただいたのですが・・)　　

(事例などを紹介の上)　　○○の大事なことは、△△ではなく実は□□であると思えるのですが、いかがでしょうか・・？」

　　　　　　↓

　　　　　　　　　　　　　例：「ほんとに大事なことは、□□であり、○○になったら○○ができ、○○と言う素晴らしい満足を得ることになると思うのですが、どうでしょうか？」

　　　　　　　　　　　　　　　⇒偉そうな言い方に気をつけ、出来るだけ謙虚な言い方を心掛け、かつストレートに聞くことがポイント。

　　　　　　↓

　　　　商品紹介へ　　　　　　例：「ですので、今回こんな提案を考えました・・。」　　

―『突っ込み』質問をいかにスムーズに進められるか―

　ここでもポイントは、何より『突っ込み』質問でお客様の事情をより詳しく知り、その情報から、次にお客様がまだ考えていなかったようなことを気づかせられるかどうか、にあります。

深く質問することでそれが可能となりますが、それだけ深い質問をすることで、お

客様と我々営業とより親密な関係を構築することが出来ますし、こちら側の専門的

な経験や見識をお客様に伝えることが出来ることになります。そうなれば、次の質

問である『憧れ・突っ込み』質問は、比較的簡単にできるでしょう。　

皆さんも是非、この質問の流れに沿って、どんな質問をしていけばよいか、質問トークのシナリオ(スプリクト)を作成してみましょう。相手のお客様と対面している場面をイメージして、お客様がどんな回答をするのかを想定しながら作ると、より臨場感が出ることでしょう。

　　　質問→想定回答(お客様の反応、対応)→こちら側での受けとめ、応酬→

次の質問へ

　例「先日、あるお客様で、○○とお聞きしました。それでは、○○と思ったのですが、御社では、○○についてはどうされていますか？」

　　「うちでは、その○○については、○○ですよ。」

「なるほど、○○なんですね。よくわかります。・・それでしたら、○○でしたら、○○については？」

「それは、○○です。」

「なるほど、それもよくわかります。○○なんですね。・・でもそうなると、○○が○○となってしまうこともあると思うのですが、その点は？」

　　「いやあ、そこまであまり考えていなかったけど、・・○○の時は確か、まるまるだったかな。」

　　「そうですか。○○については、○○のことが原因になって○○がおこっていることも、よくあることなので質問させていただきました。でも、○○でしたら、問題はないと思うのですが、後であらためて確認させていただければと思います。それでは、違った視点で、例えば○○と言った事は・・？」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

　次回に続く・・・

参考ブログ：

・「『実践：新規開拓を絶対成功させる』営業研修プログラムのお勧め」

　　　　　http://cbc-souken.co.jp/cbc/2012/03/post-17.html