営業の『商談ロールプレイング』訓練の実際①【訓練イメージの再現】

営業リーダーによる

　　　　　　　商談ロールプレイング訓練場面：

 

Ｒ：営業リーダー　

　　　　（訓練をリードする役ですが、研修では私が代わりをしています。）

Ｙ：訓練を受ける吉本営業担当者　　Ｔ：お客様役の田中営業主任

Ｂ：その他営業担当の参加者　　Ｍ：参加者の村田、Ｇ：参加者の後藤

 

第一ステップ：ロープレ訓練者の選定と商談経緯、内容、目的の確認

 

Ｒ「これから商談ロールプレイングをはじめよう。

　　今日は、吉本君からいこう。お客様役は、お客様のことをよく知っている田中主任にお願いします。じゃあ、二人とも前に出てよ。吉本君は、商談に使う営業資料やツール類も持ってきて。・・はい、みんな拍手！（パチパチ）」（拍手で二人が前に出てくる）

 

※注１：

　・ロールプレイング訓練のやり方として、実際の来週の商談をテーマにする場合には、事前に本人に伝えておき、事前準備させておく方が効果が高いだろう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　（参考：「ロープレ商談確認シート」）

　・またお客様役は、ここで言っているようにお客様の事情に詳しいベテランの営業担当者か責任者がふさわしい。但し、その場でみんなの推薦によって決めてもいいだろう。

　・スタートは、明るくはじめることを心掛ける。部下の下手なところを叱責するための訓練ではなく、これから実際に予定している商談を成功させるために、みんなで訓練し合いアドバイスをするための場という、位置付けである。

 

Ｒ「それで吉本君。これからやる商談の内容だけど、来週火曜日に予定している松本工業様に対するＭシステムの提案でいいね。」

Ｙ「ハイ、それでお願いします。」

Ｒ「そうそれじゃあ、そのお客様の事情と商談の経緯、それから今回の商談の目的と狙いを簡単に説明してくれるかな。」

Ｙ「はい、わかりました。今回の松本工業様というのは、本社は○○にあって、○○をやっている○○の会社です。売上は約○○億円で営業拠点○○、工場は○○で・・・という事情です。商談経緯としては、・・先月の業界新聞の○○という記事から、この会社にはきっと○○について○○といったニーズがあるはずと思い、直接アポ取りして、今回初めて訪問することになりました。会っていただける方は、購買課長で○○という方です。」

 

⇒（この内容をリーダーは黒板に書き出す。特にお客様情報を確認するのが大事。もし重要な内容が抜けていたら、リーダーの方から質問して確認すべきだろう。）

　　　Ｒ「ええ～と、松本工業㈱、住所は・・。年商○○円、業種○○、事情は△△で△△・・。　提案内容は、Ｍシステム。相手は、○○購買課長。」

 

Ｒ「一発で、アポが取れたんだ。いいねえ。」

Ｙ「はい、当社のことと今回提案するＭ商品のことを簡単にお話ししましたら、一応会っていただけることになりました。」

Ｒ「それで今回の商談の目的とポイントは？どうなったら成功と思っているの？」

Ｙ「そうですね、はじめての商談ですから、うちのことを紹介してよくわかってもらった上、提案に関心を持ってもらって、次に技術者を紹介してもらうことですね。」

Ｒ「うん、それと？」

Ｙ「それと、相手のニーズがどこにあって、何に困っているか、あるいはしたいかまで、聞き出せればいいかなと思います。」

Ｒ「するとポイントは、①当社のことをしっかりわかってもらう②提案に強い関心を持ってもらい、次に技術者を呼んでもらえるようにする③相手のニーズ、お困り事を聞き出す。

　　これでいいね！」

 

⇒（黒板に、商談の目的とポイントを確認しながら書きだす。ここでも、もし抜けているポイントがあったら、その場でリーダーの方で指摘し、そのポイントを書き加える。）

 

Ｙ「はい、そうです」

Ｒ「そう、わたった。お客様役の田中主任もわかったかな？」

Ｔ「ええ、わかりましたよ」Ｒ「ＯＫ．じゃあ、もう一度、みんなから二人に拍手してから、はじめよう。・・・はいスタート！」

 

※注２：

　・常に商談相手のお客様事情を事前に把握して、商談の目的と成功のためのポイントをしっかり確認する癖をつけることが大事である。

　　営業全員がいるロールプレイング訓練の場面でその内容をしっかり確認することで、営業全員にどんな商談でも徹底するよう意識してもらうのである。

　・一方他の参加者にも、しっかりロープレ内容を見てもらい、終わった後に各人に「良い点、気になる点（こうしたらもっと良くなる点）」をそれぞれ３項目以上確認することを伝えたい。この事例では、そのことは前提になっているので、はぶいている。

 

第二ステップ：商談ロルプレイングの開始（5分～15分）

 

Ｙ「どうも、本日は貴重なお時間を頂きありがとうございます。私、・・の・・です。

（名刺交換）・・ところで御社は・・とお聞きしていますが、・・・でしょうか。」

Ｔ「ええ、うちでは・・・で・・ですよ。」

Ｙ「そうですか、そうなりますと・・ということを最近よく聞くんですが、・・・なるほど、そうですか。・・それでは、まず当社のご説明をさせていただきます。当社は・・。・・そこで今回、ご紹介したいのは・・このＭシステム商品です。特徴は・・・。いかがでしょうか・・。」

Ｔ「ふ～ん、なるほど。では・・についてはどうなっていますか。」Ｙ「はい、それは○○・・・なんです。それで・・」Ｔ「なるほど、なるほど・・・」Ｙ「そこで・・・」・・・

　（商談が進み、最後に・・）

Ｙ「・・では、よろしければ、次回は□□を・・と思っておりますがいかがでしょうか。」Ｔ「う～ん、とりあえずわかりました。」Ｙ「それじゃあ日程はよろしければ○○。・・では次回、よろしくお願いします。ありがとうございました。」

 

※注３：

・ロープレのやり方は、大まかには二通り考えられる。訓練するテーマを絞り、５分程度で行うやり方と、実際のある商談を前提に、しっかり時間を取って商談の流れを想定するやり方である。後者は１５分程度は必要になるだろう。今回の事例は後者の場合である。

 

　・ここでは、ロールプレイングの中身は省略したが、研修では、基本の商談のトークと

質問のストーリーを私の『三段論法ストーリー（顧客、商品、お客様満足』に基づいて作成してもらった上、行うようにしている。基本となる商談ストーリーをしっかり身に付けた上でロールプレイングを行うことが、その成果をより高めることになるだろう。

 

・多くのロールプレイング訓練の場面では、営業担当者が話して、それにあわせてお客様役があわせるという形になってくる。但しそうなると、どうしても営業担当者の話す時間が長くなり、一方的に話すようなスタイルになりやすい。そこで営業担当者が質問を投げかけながら商談を進めていくやり方を取り入れたい。実際の商談でも、お客様に質問を投げかけながら進める方が成功確率ははるかに高いはずである。

その場合は、私の質問法の流れ（呼び水質問→投げかけ→突っ込み→気づかせ・憧れ質問・・）を参考にしてもらっている。但し、この事例ではそこまではまだやれていないケースを想定した。

 

・ロープレの間は、二人にまかせる。但し、脱線気味の時は、途中で軌道修正させることも、時に必要になる。ちょっと難しいノーマルな商談場面が前提だ。また、なかなか終わらない場合は、「あと、1分！」などと声を掛け、時間内に終わらせるようにする。

 

第三ステップ：本人、お客様役、参加メンバーからの評価、アドバイス確認

　

※注４：

　・ロープレ終了後に、各人から感想とアドバイスをもらうわけだが、まず営業マン役の当人に感想や反省を確認することからはじめる。次に、お客様役である。お客様役は実際にロープレに加わっているだけに、ビビットに良い点、気になる点を感じているはずである。リーダーがその実際にお客様の立場に立った時の感覚を、質問などをして引き出して上げることも時に大事だ。

 

　・またその時出てきた内容は、しっかり項目として書き出し、あらためて本人はもとより、参加者みんなで確認して、次の商談のやり方の改善に活かせるようにしたい。

 

　・指摘内容は、しゃべり方の印象やふるまいといった感覚的なものではなく、出来るだけ提案の仕方、説明方法、質問の内容、商談の進め方といった具体的な商談のやり方についての内容にする。（そのように営業リーダーが導く。）

 

Ｒ「ハイ、終了。みんな拍手・・・（パチパチパチ）

　　では、まず吉本君本人から聞こう。どうだった。ここがうまくいったとか、ここはこういうことをしたかったけど、うまくいかなくて反省していますとか・・。これからほかの人から意見を貰うので、その前に自分なりに言いたいこととか反省点を言ってよ。まず感想からだな（笑い）」

　Ｙ「えーと、はい。いやあ緊張してしまって、少し早口になって、途中で何言ってんだか、わかんなくなってしまいました。いつもはもう少し余裕持って、うまくしゃべれている気がするんですが・・。」

Ｒ「うん、少し早口はロールプレイングではしかたないけど、十分吉本君の特徴は出ていたよ！なあ、みんな」　

Ｂ「いやあ、いつもの吉本と一緒だったよ！（笑い）」Ｙ「え、そうですか・・」

Ｒ「そうだね。それで言いたいことや反省点は？」

 

―本人よりの確認―

Ｙ「そうですね。一つ目は、提案で説明を上手く出来なかったことと思います。知らぬ間に早口に一方的に話していて、話がまとまらないまま終わってしまったかなと・・」

Ｒ「それから？」Ｙ「ええ、それで次回訪問の約束が取れたのは良かったのですが、実際はもしかしたら難しいかなと思いました。その点は反省しています。・・

それから時間がなくなってサンプルをお渡しするのにあせってしまいました。」

Ｒ「うん、じゃあ良かった点は？」

Ｙ「なにしろ次回の日程は確実に取ろうと思っていたので、それを忘れずに切り出せたのは良かったかなと・・」

Ｒ「わかった。」と言って、以上の内容を黒板に書き出す。

 

　⇒：本人より＜良い点＞①次回の確実な日程取り＜気になる点＞①提案の説得力ある説明が出来ず②早口の一方的なしゃべくり③あせったサンプル渡し

 

―お客様役からの評価、アドバイス―

Ｒ「じゃあ今度は、お客様役の田中主任から良い点と気になる点つまり、こうすればもっと良くなる点をそれぞれ３点以上挙げてもらおうか。」

Ｔ「そうですね、良い点は・・

　　　①真面目で感じがよくて、一生懸命さが伝わってきたこと。

　　　②提案書を出してはっきり提案内容を示していること。提案書を見ればある程度お客様もご理解してもらえると思えるからよかった。

　　　③必死に次回アポ取りをしたこと。必死に言うから、こっちもしょうがないから次回の日程とってしまいましたよ。あはは・・」みんなも笑う・・。

Ｔ「それで気になる点だけど、これじゃあ全然だめだよね。商談が自分のことばかりになっているじゃあない。肝心なことをお客様に聞いていないんだよ！」

Ｒ「田中主任、その肝心なことって何？はっきり言ってあげて」

Ｔ「ええ、それは、お客様が具体的に□□について△△をどうやっていて、○○が起こっていないかとか、○○といったことを考えていないかということですよ。」

Ｙ「済みません。忘れていました！」

Ｔ「ばっかだなあ。それを聞かなきゃあ、お客様にあった提案なんかできないだろうよ。」

Ｙ「そ、そうですね。」

 

⇒ここで、気になる点の第一を書き出す。

　：＜気になる点＞①お客様の事情として、□□、△△、○○を聞き出す。（出来ていない。）

 

Ｔ「それから提案書を出してすぐ自分でペラペラしゃべってしまっているだろう。自分が言うように余裕なくて、一方的に説明するだけになっている。提案書を出したら、簡単に説明してから、少し間を取って相手に考えさせるんだよ。その上で、どうですかと、感想を聞くんだ。そこでお客さんとやりとりをするのが大事じゃあないか。そこでもう一歩深いところを聞き出すんだよ。あんなにぺらペらしゃべって提案書をめくったって、お客様は見てるひまもないから、何も伝わっていないよ！」

Ｙ「はあ、すみません」

 

⇒：＜気になる点＞②提案書は簡単説明→間を取ってじっくり相手に考えさす→感想を聞いてやりとりし、さらに聞き出す。一方的に説明しない！

 

Ｔ「それからサンプル渡して、そのサンプルの話何もしなかったじゃあないか！あほか、お前は！」

Ｙ「いやあ、時間が気になっちゃって、説明忘れました。すぐ日程取りしたくて・・。」

Ｔ「それはわかるけど、サンプルの説明しなくちゃあ、サンプル渡しても意味ないだろう！」

Ｙ「はあ、今度気をつけます」

Ｒ「厳しい的確な指摘だけど、どんな説明がいいのかなあ、田中主任？」

Ｔ「それは、このサンプルは、○○が違って○○が特徴ですから、○○といったところに使って下さい。○○といったメリットが必ず確認出来ると思います。御社でもそうした○○といったことはございますよね？と言って相手の事情を聞き出します。

その上で、そこで使っていただいた感想をお聞かせいただきたいのですが、よろしいでしょうか？といった言い方ですよ。

もちろんいつごろ使っていただけるかを聞いて、感想を聞ける日程も確認するんです。また値段を聞かれることもあるので、それは概算として○○ぐらい！と言ってから、数量で変わりますが勉強しますよ。使って頂いてご興味いただいたら勉強した見積を出させていただきます、という言い方になるでしょう。」

 

⇒：＜気になる点＞③サンプルを渡す時は、必ず説明を加える。説明トークとしては・・・（具体内容を書き出す）。

 

※注５：

こうしたロープレを通した重要な指摘は、出来るだけ具体的に詳しく内容をその場で確認したい。ビビッドな現場感覚のある貴重なアドバイスになっていることが多い。

 

Ｒ「ほう、さすが田中主任。ポイントをしっかりついた素晴らしいアドバイスだね。みんなも参考になったね。ところで、吉本君、こうすれば良くなる点だから、落ち込まずに、今度の商談のやり方、しっかり修正しようね。」

Ｙ「ハイ、わかりました。とても勉強になります。」

 

―参加メンバーからのアドバイス―

Ｒ「じゃあ、他のみんなからも意見を貰おうか。意見のあるものは積極的に手を挙げてよ。どうかな。・・じゃあ、村田君！」

Ｍ「ハイ、サンプルの件なんですが、提案書を説明しているその途中でサンプルを出せればよかったんじゃあないでしょか。提案書の説明が終わってから出したので、説明が抜けたよう思います。」

Ｒ「そうそう、その通りだよね。吉本君、なぜそうしなかったの？」

Ｙ「え、単純にサンプルを出し忘れただけです。すみません。」

Ｒ「あ、そうか」

 

⇒：＜気になる点＞④提案書の説明の流れの中で、サンプルもお渡しする、ことを忘れない。

 

Ｒ「その他は？・・ハイ後藤君」

Ｇ「えっと、商談の最後に当社の特徴と強みをしっかり説明して、今回提案以外のテーマや商品を紹介していたのは良かったと思います。それに次回は本人以外の上司か技術者も同行することを提案したのも良かったんじゃあないかと思います。」

Ｒ「おう、そうだね。田中主任はお客様役として、どう感じた？」

Ｔ「そうですね、最後に当社への期待を抱かせたのと、他の人も来るということで、しぶしぶでも次回の面談につながったと思いますよ。実際にはそれだけで次回のアポ取りが取れるかどうかはわかりませんが、そうした話で持っていくのは大事ではないでしょうか。」

Ｒ「よしゃあ、いいね。吉本君、よかったじゃあないか。」「え、ええ」

 

　⇒：＜良い点＞④当社の特徴と強みを強調した上、次回他の者との同行訪問を提案しアポ取りする。

 

第四ステップ：最後のまとめとフォロ－訓練の宿題出し

 

Ｒ「それじゃあ、最後のまとめを私の方でしよう。」

　（黒板に書き出された良い点、気になる点を一つづつしっかり読み上げ確認する。その上で、全体のまとめを行う。）

 

Ｒ「吉本君は一生懸命頑張る気持ちは強いけど、自分でも言っている通り、余裕がなくて、一方的な『押し付け説明営業』になっているだよね。それを何より修正してほしいんだ。

それで一番にお願いしたいのは、うちの提案書はストーリーがしっかり良く出来ている。だからこの提案書のストーリーに基づいて、サンプルのお渡しも含めた、商談の進め方を練習してほしい。

田中主任が言ったように、お客様に簡単に説明した上で質問してお客様にしゃべらせる、そのしゃべった内容をしっかり受け止め、その内容から話をさらに展開させるんだ。簡単に言い換えれば、提案書の流れに沿って、『ちょっとしゃべって聞き出す』を繰り返すストーリーだよ。どうわかる、吉本君？」

Ｙ「ええ、わかります。どうもそこが私には足りないだと、今皆さんのお話しを聞いていいて、よくわかりました。」

Ｒ「よし、じゃあ、来週の火曜の実商談の前に、月曜の夜、もう一度僕の前でロールプレイングをしてもらおうや！田中主任、ご苦労様ですけど、これだけぼろくそに言ったんだから（笑い）、その前に吉本君をみっちり訓練して指導してやって下さい。」

Ｔ「ハイ、手間だけど（笑い）、やりますよ！吉本いいな！」

Ｙ「ハイ、よろしくお願いします・・」

Ｒ「じゃあ、決定事項として・・」

 

　⇒：＜決定事項＞

　　　①提案書の流れに沿って、「ちょっとしゃべって、聞き込む』スタイルを訓練し、商談の進め方を見直す。月曜夜ロープレ確認。

　Ｒ「じゃあ、最後に今一度、二人に拍手！」（パチパチパチ・・）

※注６：

出来れば宿題を出し、改善内容を再度訓練し直してもらえるようにしたい。この事例ように、期限を決めて今一度ロールプレイングをしてもらうことにし、改善がどこまで出来たのか、しっかり確認するようにすることも大事だろう。

 

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―商談ロールプレイングの効果―　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　どうでしょうか。出来るだけ明るくプラス発想。これからやる商談をいかに成功させるか、そのための具体的な商談のやり方をみんなで実践的に検討する。それがロールプレイング訓練の一番の目的です。

 

それが出来れば、次のような効果が間違いなく生まれることでしょう。

　①商談の成功確率が確実に高まる。

　②営業担当者の実践的な能力が確実にアップする

　③そこに参加する営業担当者メンバーにとっても、気づきが得られ能力アップが図れる。

（仲間の商談の仕方を知りその良い点気になる点を確認出来ることで、実践的な商談の教育となり、能力アップと共に、モチベーションアップにつながる。）

　　④営業部隊の風土をより高めることが出来る。

（実際の商談場面をみんなで共通体験することで、オープンで一体化した風土を作ることが出来る。また、お客様との商談現場を最重視した共通の価値観を共有化できる。）

　　⑤そのことで、実際のチームプレーもしやすくなる。

　　　（コミュニケーションが高まるとともに、実践的な考え方や具体的な営業方法について共通にみんなで共有化できる。）

　　⑥営業リーダーとしても、的確な部下指導と共に、的確な戦略作戦の立案、指揮がしやすくなる。

（部下の商談のやり方やお客様の事情や対応をよりビビットにリアリティをもって捉えられる。そのことでの部下指導、戦略作戦の立案から実行指揮まで、より現場に即して的確に行うことが出来るようになる。）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

 

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